Prava putnika u zračnom prijevozu

Usporedba prava putnika u zračnom prometu u EU, Kanadi i SAD-u

Prava u EU

Stranica Europske komisije

Europska unija odredila je brojna prava kako bi se osiguralo pošteno postupanje sa putnicima u zračnom prometu. Zračni prijevoznik koji upravlja s vašim letom odgovoran je za vaš prijevoz i prijevoz vaše prtljage i mora poštivati vaša prava.

• Odbijeno ukrcavanje

Odbijeno vam je ukrcavanje jer zračni prijevoznik nije imao dovoljno mjesta u avionu?

• Otkazan let

Je li vaš let bio otkazan?

• Velika kašnjenja

Kasni li vaš let dva sata ili više?

• Prtljaga

Je li vaša prijavljena prtljaga oštećena, izgubljena ili je stigla s kašnjenjem?

• Ozljede i smrt u nesrećama

Jeste li bili ozlijeđeni tijekom leta?

• Putovanje u paketu

Jeste li dobili to što ste rezervirali?

Prava putnika primjenjuju se na redovne i čarter letove, domaće i međunarodne, te na sve vrste zrakoplovnih prijevoznika, tako pružatelja kompletnih kako i niskotarifnih usluga. Vaš ugovor sa zračnim prijevoznikom određuje i druga prava te obveze. Zatražite kopiju ugovora od svojeg zračnog prijevoznika ili putničke agencije.

Odbijeno ukrcavanje i otkazivanje leta

Ako vam se odbije ukrcavanje ili vam let otkaže, zrakoplovna tvrtka koja leti mora vam ponuditi financijsku naknadu i pomoć. To pravo je važeće, ako ste se prijavili na vrijeme, za sve lete, uključujući i čarter letove.

• iz zračnih luka EU-a ili
• u zračne luke EU-a iz zračnih luka izvan EU-a, ako letom upravlja zračni prijevoznik iz EU-a.

Odbijeno ukrcavanje

Ako ima putnika više nego što ima slobodnih mjesta, zračni prijevoznik mora prvo provjeriti, ako se želi netko dobrovoljno odreći svom mjestu u zamjenu za dogovorene pogodnosti. Te pogodnosti moraju uključivati izbor između povrata karte (zajedno s besplatnim letom do točke polaska, ako je to primjenjivo) i druge mogućnosti prijevoza do konačnog odredišta. Ako se svom mjestu ne želite odreći dobrovoljno, zračni prijevoznik mora vam platiti naknadu u sljedećim iznosima:

• 250 € / 1.883,63 kn za letove, kraće od 1.500 km,
• 400 € / 3.013,8 kn za duže letove unutar EU-a i druge letove, na udaljenosti od 1.500 do 3.500 km,
• 600 € / 4.520,7 kn za letove, duže od 3.500 km unutar EU-a.

Naknada se može umanjiti na polovicu, ako vaše kašnjenje nije duže od 2, 3 odnosno 4 sata.

Zračni prijevoznik mora vam ponuditi i:

• mogućnost izbora između povrata karte (zajedno s besplatnim letom do točke polaska, ako je to primjenjivo) i druge mogućnosti prijevoza do konačnog odredišta te
• hranu i osvježavajuća pića, smještaj u hotelu, kad je to potrebno (uključujući prijevoz) i komunikacijske usluge.

Otkazivanje leta

Kod svakog otkazivanja leta, zračni prijevoznik koji upravlja s letom mora vam ponuditi:

• mogućnost izbora između povrata karte (zajedno s besplatnim letom do točke polaska, ako je to primjenjivo) i druge mogućnosti prijevoza do konačnog odredišta te
• hranu i osvježavajuća pića, smještaj u hotelu, kad je to potrebno (uključujući prijevoz) i komunikacijske usluge.

Zračni prijevoznik može vam također platiti naknadu po istim kategorijama kao za odbijeno ukrcavanje, osim ako vas nije unaprijed obavijestio i nudi vam neku drugu mogućnost prijevoza u slično vrijeme.

Naknade ili povrati mogu se platiti u gotovini, putem bankovnog prijenosa, čekom ili u vaučerima za putovanja (uz vaše pisano odobrenje) i moraju biti plaćeni u roku od 7 dana.

Ako su vam ta prava uskraćena, odmah se trebate žaliti zračnom prijevozniku koji upravlja letom.

Velika kašnjenja

Trenutna pomoć

Ako se na vrijeme prijavite na bilo koji let, uključujući i čarter:

• iz zračnih luka EU-a ili
• u zračne luke EU-a iz zračnih luka izvan EU-a, ako letom upravlja zračni prijevoznik iz EU-a, i zračni prijevoznik koji upravlja letom očekuje kašnjenje:
• 2 sata ili više za letove kraće od 1.500 km,
• 3 sata ili više za duže letove unutar EU-a i druge letove između 1.500 i 3.500 km,
• za 4 sata ili više na letovima dužim od 3.500 km izvan EU-a mora vam osigurati hranu i osvježavajuća pića, smještaj u hotelu, kad je to potrebno (uključujući prijevoz) i komunikacijske usluge.

Kada je kašnjenje u trajanju 5 sati ili više, zračni prijevoznik mora vam ponuditi i povrat karte (zajedno s besplatnim letom do mjesta polaska, ako je to primjenjivo).

Ako su vam ta prava uskraćena, odmah se trebate žaliti zračnom prijevozniku koji upravlja letom.

Naknadni zahtjevi

Kad je prijevoznik iz EU-a odgovoran za kašnjenje leta bilo gdje u svijetu, možete zatražiti do 4.150 SDR* za nastalu štetu. Ako se zračni prijevoznik ne slaže s vašim zahtjevom, možete podnijeti zahtjev sudu.

Odštetu možete tražiti od zračnog prijevoznika s kojim imate sklopljen ugovor ili od zračnog prijevoznika koji upravlja s letom, ako se ne radi o istom prijevozniku.

Prtljaga

Za štetu nastalu uništenjem, oštećenjem, gubitkom ili kašnjenjem prtljage na letu zračnog prijevoznika iz EU-a bilo gdje u svijetu možete zahtijevati do 1.000 SDR* odštete.

Ako se zračni prijevoznik ne slaže s vašim zahtjevom, možete podnijeti zahtjev sudu. Za štetu na prijavljenoj prtljagi morate predati pismeni zahtjev za odštetu u roku od 7 dana od primitka prtljage, ili ako prtljaga kasni, u roku od 21 dana od primitka prtljage.

Odštetu možete tražiti od zračnog prijevoznika s kojim imate sklopljen ugovor ili od zračnog prijevoznika koji upravlja s letom, ako se ne radi o istom prijevozniku.

Ozljede i smrt u nesrećama

U slučaju nesreće na letu zračnog prijevoznika iz EU-a bilo gdje u svijetu možete zatražiti odštetu za štetu uslijed ozljede ili smrti. Imate pravo na predujam za trenutne ekonomske potrebe. Ako se zračni prijevoznik ne slaže s vašim zahtjevom, možete podnijeti zahtjev sudu. Odštetu možete tražiti od zračnog prijevoznika s kojim imate sklopljen ugovor ili od zračnog prijevoznika koji upravlja s letom, ako se ne radi o istom prijevozniku.

Putovanje u paketu

Uz gore opisana prava, od svog organizatora putovanja možeš zatražiti odštetu, ako organizator putovanja ne pruža usluge rezervirane u EU, bez obzira na odredište putovanja. To pravo je važeće, ako ne realizira bilo kojeg od letova, uključenih u tvoj paket. Osim toga, ako ti organizator putovanja ne osigura znatan dio rezerviranog paketa, mora ti pomoći i brinuti se o tebi, uključujući drugačiji aranžman za putovanje i bez dodatnih troškova.

Za informacije o trenutnom tečaju kontaktirajte Europe Direct.

Što prvo učiniti

Ako ste naišli na bilo koji problem naveden u ovoj brošuri, morate odmah zatražiti od predstavnika zračnog prijevoznika koji upravlja vašim letom da počne s obradom.

Koji je sljedeći korak

Ako vam se odbije ukrcavanje ili vam je let otkazan ili ima veliko kašnjenje, a zračni prijevoznik koji upravlja letom ne ispunjava svoje obveze, možete se obratiti nadležnom nacionalnom provedbenom tijelu.

Ako vaš let počinje u nekoj od država EU-a, pritužite se tamo. Ako putujete izvana u neku od država EU-a, a letom upravlja zračni prijevoznik iz EU-a, pritužite se u državi slijetanja.

Naziv i adresu nadležnog tijela odnosno informacije o organizacijama koje vam mogu pomoći ili savjetovati u vezi s drugim pritužbama možete dobiti na besplatnom telefonu EuropeDirect*:

00 800 6 7 8 9 10 11

ili putem e-pošte: mail@europe-direct.cec.eu.int.

O daljnjoj obradi vaše pritužbe možete obavijestiti Europsku komisiju, B-1049 Bruxelles, faksom (+32-2) 299 10 15 ili putem e-pošte: tren-aprights@cec.eu.int.

* Neki mobilni operateri ne dopuštaju pozive na brojeve 00 800, odnosno ih naplaćuju. U nekim slučajevima ovi se pozivi plaćaju i u hotelima ili na javnim telefonskim govornicama.

Daljnje informacije

Ova brošura sadrži sažetak relevantnog zakonodavstva EU-a. U slučaju spora svaka tužba ili pravni postupak mora se temeljiti isključivo na sljedećim pravnim tekstovima. Oni se mogu naći u Službenom listu Europske unije.

• Naknada i pomoć putnicima u slučaju uskraćivanja ukrcaja, otkaza ili dugog kašnjenja letova, Uredba (EZ) br. 261/2004; SL L 46, 17.2.2004.
• Odgovornost zračnih prijevoznika, Uredba (EZ) br. 889/2002 o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2027/97; SL L 140, 30.5.2002. (U zakonodavstvo EU-a uključuje „Montrealsku konvenciju“ o ujednačavanju određenih pravila međunarodnog zračnog prijevoza; SL L 194, 18.7.2001.).
• Paketno putovanje, organizirani odmori i izleti, Direktiva 90/314/EEZ; SL L 158, 23.6.1990.

Tekst se temelji na brošuri koju je izdala Europska komisija, Generalni direktorat za energetiku i promet, B-1049, Bruxelles

Stranica Europske komisije